06/01/2026 10:18 | VNC QMS SOFT
Trong giai đoạn hiện nay, việc sắp xếp, sáp nhập các đơn vị hành chính cấp xã, phường là một chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước nhằm tinh gọn bộ máy, nâng cao hiệu lực – hiệu quả quản lý nhà nước, sử dụng hợp lý nguồn lực và đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững. Quá trình sáp nhập không chỉ mang ý nghĩa về tổ chức hành chính, mà còn tạo ra những thay đổi sâu sắc trong cách thức vận hành của chính quyền cơ sở, đặc biệt là trong hoạt động tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính cho người dân.
Sau sáp nhập, một xã hoặc phường mới thường có quy mô dân số lớn hơn đáng kể so với trước đây. Điều này đồng nghĩa với việc số lượng người dân, tổ chức, doanh nghiệp đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính công (TTHCC) tăng lên nhanh chóng. Trong khi đó, số lượng cán bộ, công chức được bố trí tại TTHCC thường không tăng tương ứng, thậm chí có xu hướng giảm theo tinh thần tinh gọn biên chế.
Thực tế tại nhiều địa phương cho thấy, ngay sau sáp nhập, TTHCC xã, phường thường phải đối mặt với hàng loạt khó khăn như: lượng người dân đến làm thủ tục tăng đột biến; không gian tiếp dân chật hẹp; quy trình tiếp nhận hồ sơ chưa được tối ưu; người dân phải chờ đợi lâu, phát sinh bức xúc; cán bộ chịu áp lực lớn, dễ xảy ra sai sót. Những vấn đề này nếu không được giải quyết kịp thời sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng của người dân và uy tín của chính quyền cơ sở.
Trong bối cảnh đó, yêu cầu đặt ra đối với TTHCC xã, phường sau sáp nhập không chỉ dừng lại ở việc “làm đúng quy trình”, mà còn phải “làm nhanh, làm minh bạch, làm thân thiện”. Đây chính là tiền đề quan trọng để các giải pháp công nghệ, đặc biệt là hệ thống xếp hàng tự động, được xem xét, triển khai và nhân rộng.
Hệ thống xếp hàng tự động là một giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin nhằm quản lý, điều phối và tối ưu hóa quá trình phục vụ người dân tại các điểm giao dịch công. Thay vì xếp hàng thủ công, người dân được cấp số thứ tự thông qua thiết bị điện tử hoặc nền tảng số, sau đó chờ đến lượt được gọi theo trình tự đã được thiết lập sẵn.
Về cấu trúc, một hệ thống xếp hàng tự động hoàn chỉnh thường bao gồm:
Thiết bị cấp số tự động: cho phép người dân lựa chọn loại thủ tục cần giải quyết và nhận số thứ tự tương ứng.
Màn hình hiển thị thông tin: hiển thị số đang được gọi, quầy tiếp nhận, hướng dẫn quy trình và các thông báo cần thiết.
Thiết bị gọi số tại quầy: hỗ trợ cán bộ chủ động gọi số theo thứ tự và theo chuyên môn xử lý.
Hệ thống âm thanh thông báo: giúp người dân dễ dàng nhận biết khi đến lượt, đặc biệt hữu ích với người cao tuổi.
Phần mềm quản lý trung tâm: đóng vai trò “bộ não” của hệ thống, quản lý dữ liệu, thống kê, báo cáo và hỗ trợ công tác điều hành.
Đối với TTHCC xã, phường sau sáp nhập, hệ thống xếp hàng tự động không cần quá phức tạp như ở cấp huyện hay tỉnh, nhưng phải đảm bảo tính ổn định, dễ sử dụng, chi phí hợp lý và có khả năng mở rộng trong tương lai.
3.1. Gia tăng mạnh nhu cầu giao dịch hành chính
Sau sáp nhập, địa bàn quản lý rộng hơn, dân số đông hơn kéo theo nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính tăng lên rõ rệt. Các thủ tục phổ biến như hộ tịch, chứng thực, đất đai, bảo trợ xã hội, đăng ký kinh doanh hộ cá thể… thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, đặc biệt trong những giai đoạn cao điểm.
3.2. Cơ cấu đối tượng phục vụ đa dạng
Người dân đến TTHCC xã, phường thuộc nhiều nhóm khác nhau: người cao tuổi, người lao động phổ thông, hộ kinh doanh, thanh niên, người khuyết tật… Mỗi nhóm có mức độ tiếp cận công nghệ khác nhau, đòi hỏi hệ thống phục vụ phải vừa hiện đại, vừa thân thiện, dễ tiếp cận.
3.3. Hạn chế về cơ sở vật chất và ngân sách
Không ít TTHCC xã, phường được cải tạo từ trụ sở cũ, diện tích hạn chế, bố trí không gian chưa khoa học. Ngân sách đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin cũng có giới hạn, yêu cầu giải pháp xếp hàng tự động phải tối ưu chi phí, tránh lãng phí nhưng vẫn mang lại hiệu quả thực chất.
4.1. Tổ chức lại quy trình tiếp nhận hồ sơ một cách khoa học
Hệ thống xếp hàng tự động giúp chuẩn hóa quy trình tiếp nhận hồ sơ ngay từ khâu đầu tiên. Người dân khi lấy số đã xác định rõ loại thủ tục, từ đó hệ thống tự động phân luồng đến đúng quầy, đúng cán bộ chuyên môn. Điều này giúp giảm đáng kể tình trạng nhầm lẫn, chuyển hồ sơ nhiều lần.
4.2. Giảm ùn tắc và áp lực tại khu vực tiếp dân
Thay vì tập trung đông người tại quầy tiếp nhận, hệ thống xếp hàng tự động giúp phân tán người dân vào khu vực chờ, tạo không gian trật tự, văn minh. Cán bộ cũng giảm áp lực phải giải thích, sắp xếp thứ tự thủ công.
4.3. Tăng cường tính minh bạch và công bằng
Thứ tự phục vụ được hiển thị công khai trên màn hình, mọi người dân đều có thể theo dõi. Điều này góp phần hạn chế tối đa nghi ngờ về việc ưu tiên không đúng quy định, qua đó củng cố niềm tin của người dân đối với chính quyền cơ sở.
5.1. Tiết kiệm thời gian và công sức
Người dân không còn phải xếp hàng dài hoặc đến từ rất sớm để chờ đợi. Sau khi lấy số, họ có thể chủ động sắp xếp thời gian, theo dõi tiến độ phục vụ trên màn hình.
5.2. Trải nghiệm dịch vụ hành chính thân thiện, văn minh
Quy trình rõ ràng, thông tin minh bạch giúp người dân cảm thấy được tôn trọng, giảm tâm lý e ngại khi đến cơ quan hành chính.
5.3. Nâng cao mức độ hài lòng và sự đồng thuận xã hội
Khi trải nghiệm được cải thiện, người dân sẽ có cái nhìn tích cực hơn về hoạt động của chính quyền cơ sở, từ đó tăng sự đồng thuận và hợp tác.
6.1. Giảm áp lực công việc cho cán bộ tiếp nhận
Hệ thống xếp hàng tự động giúp cán bộ tập trung vào xử lý hồ sơ, giảm bớt căng thẳng do phải điều phối người dân thủ công.
6.2. Hỗ trợ công tác điều hành, giám sát
Thông qua phần mềm quản lý, lãnh đạo xã, phường có thể theo dõi lưu lượng người dân, thời gian xử lý hồ sơ, từ đó đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp.
6.3. Cung cấp dữ liệu phục vụ cải cách hành chính
Dữ liệu thống kê từ hệ thống là cơ sở quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ, xây dựng kế hoạch cải cách thủ tục hành chính và thực hiện chuyển đổi số.
7.1. Mô hình cơ bản
Phù hợp với xã, phường có quy mô nhỏ, lưu lượng người dân vừa phải. Hệ thống gồm máy cấp số, màn hình hiển thị và phần mềm quản lý cơ bản.
7.2. Mô hình mở rộng
Áp dụng cho xã, phường sau sáp nhập có dân số đông. Hệ thống được phân luồng theo nhóm thủ tục, tích hợp đánh giá mức độ hài lòng.
7.3. Mô hình tích hợp chuyển đổi số
Kết hợp đặt lịch hẹn trực tuyến, lấy số qua QR Code, kết nối với Cổng dịch vụ công để nâng cao trải nghiệm và hiệu quả quản lý.
8.1. Khảo sát kỹ lưỡng trước khi đầu tư
Việc khảo sát thực tế về lưu lượng người dân, loại thủ tục phổ biến giúp lựa chọn cấu hình hệ thống phù hợp, tránh lãng phí.
8.2. Đào tạo và thay đổi tư duy cán bộ
Cán bộ cần được đào tạo bài bản để sử dụng thành thạo hệ thống và sẵn sàng thay đổi thói quen làm việc truyền thống.
8.3. Truyền thông, hướng dẫn người dân
Trong giai đoạn đầu, cần có cán bộ hoặc tình nguyện viên hướng dẫn người dân cách lấy số, theo dõi màn hình để tạo sự quen thuộc.
9.1. Bối cảnh giả lập
Giả định một địa phương thực hiện sáp nhập 3 xã A, B, C thành một xã mới là xã ABC. Trước sáp nhập, mỗi xã đều có bộ phận một cửa riêng, quy mô nhỏ, trung bình mỗi ngày tiếp nhận từ 40–60 lượt người dân. Sau sáp nhập, Trung tâm Hành chính công xã ABC phải phục vụ cho khoảng 18.000–22.000 dân, với lưu lượng trung bình 150–200 lượt giao dịch/ngày, cao điểm có thể lên tới 300 lượt.
Trong giai đoạn đầu sau sáp nhập, TTHCC xã ABC đối mặt với các vấn đề:
Người dân tập trung đông vào buổi sáng, gây quá tải.
Thời gian chờ trung bình 60–90 phút/lượt.
Cán bộ thường xuyên phải giải thích, điều phối thủ công.
Phản ánh, kiến nghị của người dân tăng lên.
9.2. Giải pháp triển khai hệ thống xếp hàng tự động
UBND xã ABC quyết định đầu tư hệ thống xếp hàng tự động với mô hình mở rộng, bao gồm:
01 máy cấp số cảm ứng phân loại 5 nhóm thủ tục chính.
03 màn hình hiển thị tại khu vực chờ.
Phần mềm quản lý trung tâm có chức năng thống kê, báo cáo.
Tích hợp đánh giá mức độ hài lòng sau giao dịch.
Hệ thống được triển khai trong 30 ngày, kèm theo tập huấn cán bộ và truyền thông hướng dẫn người dân.
9.3. Kết quả sau 6 tháng vận hành
Sau 6 tháng sử dụng, các chỉ số cải thiện rõ rệt:
Thời gian chờ trung bình giảm còn 20–30 phút.
Lưu lượng tiếp nhận được phân bổ đều trong ngày.
90% người dân đánh giá hài lòng và rất hài lòng.
Cán bộ giảm áp lực, tập trung xử lý hồ sơ hiệu quả hơn.
Case study giả lập này cho thấy hệ thống xếp hàng tự động đóng vai trò then chốt trong việc ổn định hoạt động TTHCC sau sáp nhập.
10.1. Hiệu quả kinh tế
Việc ứng dụng hệ thống xếp hàng tự động giúp giảm thời gian chờ đợi của người dân, đồng nghĩa với việc giảm chi phí xã hội do mất thời gian lao động. Nếu mỗi ngày TTHCC phục vụ 200 lượt người, tiết kiệm trung bình 30 phút/lượt, thì mỗi năm có thể tiết kiệm hàng chục nghìn giờ lao động xã hội.
Ngoài ra, hệ thống còn giúp tối ưu sử dụng nguồn nhân lực hành chính, hạn chế nhu cầu tăng biên chế sau sáp nhập, qua đó tiết kiệm chi phí ngân sách thường xuyên.
10.2. Hiệu quả xã hội
Về mặt xã hội, hệ thống xếp hàng tự động góp phần:
Nâng cao mức độ hài lòng của người dân.
Giảm xung đột, bức xúc tại khu vực tiếp dân.
Tăng niềm tin của người dân đối với chính quyền cơ sở.
Đây là những yếu tố quan trọng để củng cố sự đồng thuận xã hội trong giai đoạn tái cơ cấu đơn vị hành chính.
10.3. Hiệu quả ngân sách và quản trị
So với chi phí đầu tư ban đầu không quá lớn, hệ thống xếp hàng tự động mang lại giá trị sử dụng lâu dài. Dữ liệu thu thập được giúp lãnh đạo xã, phường:
Lập kế hoạch phân bổ nhân sự hợp lý.
Đánh giá chính xác hiệu quả làm việc của bộ phận một cửa.
Làm căn cứ xây dựng các đề án cải cách hành chính tiếp theo.
Ứng dụng hệ thống xếp hàng tự động không chỉ giải quyết bài toán quá tải trước mắt mà còn mang lại giá trị lâu dài: chuẩn hóa quy trình phục vụ, tạo nền tảng cho chính quyền số, nâng cao niềm tin của người dân.
Trong bối cảnh sáp nhập xã, phường, việc ứng dụng hệ thống xếp hàng tự động tại Trung tâm Hành chính công là giải pháp mang tính chiến lược và lâu dài. Đây không chỉ là một khoản đầu tư về công nghệ, mà còn là đầu tư cho chất lượng phục vụ, cho sự hài lòng của người dân và cho uy tín của chính quyền cơ sở trong giai đoạn phát triển mới.
VNC sản xuất, lắp đặt hệ thống đánh giá mức độ hài lòng tại bộ phận một cửa xã Đồng Kỳ - Bắc Ninh
Giải pháp xếp hàng tự động sử dụng Kiosk lấy số thứ tự và màn hình hiển thị số thứ tự trung tâm
