Tổng đài điện thoại - Những điều cần biết

1. Nguyên tắc hoạt động của tổng đài điện thoại?
Mỗi máy điện thoại là một thuê bao được nối với một tổng đài bằng đường dây. Khi bạn quay số cần gọi, người trực tổng đài sẽ tiếp chuyển đường dây cho bạn tại tổng đài bằng phích cắm. nhiều tổng đài lại được nối với nhau bằng đường truyền cáp quang hoặc vệ tinh hay các trạm chuyển tiếp vô tuyến. Hiện nay tất cả các thao tác bằng tay đã được tự động hóa bằng hệ thống tổng đài điện tử. Chính vì vậy mới có các card cắm trong tổng đài trong đó có card xử lý.

- Các cơ quan, doanh nghiệp hoặc Tư nhân lắp tổng đài nội bộ phục vụ nhu cầu của mình và thuê đường truyền của bưu điện để nối ra ngoài thì thường gọi đay là trung kế

- Thuê bao mà bạn đang sử dụng chỉ được một máy, bạn lắp thêm thì gọi máy lắp thêm là máy nhánh.

- Tổng đài điện thoại có nhiệm vụ kết nối tất cả các máy điện thoại với nhau, muốn như vậy nó phải hoạt động như sau:

- Nhận biết được tình trạng của từng máy nhánh ( nhấc máy, gác máy).

- Khi nhận được máy điện thoại nhấc máy tổng đài phát tín hiệu mời gọi đi ( tín hiệu U dài mà bạn nghe khi nhấc máy lên).

- Nhận các thông tin được ấn từ bàn phím máy điện thoại ( nhận biết được số được bấm từ bàn phím).
- Xử lý các thông tin đó.

- Định tuyến kết nối vào máy nhánh cần gọi đến.

- Phát tín hiệu gọi chuông và cuối cùng là kết nối cuộc gọi cho 2 máy điện thoại

- Card xử lý là card trong tổng đài để xử lý các hoạt động của tổng đài.

- Trung kế là đường dây kết nối từ tổng đài này đến tổng đài khác. Đó có thể là đường kết nối từ tổng đài của nhà cung cấp đến tổng đài con thuê bao hay đường kết nối giửa 2 tổng đài lớn với nhau.
- Máy nhánh là máy điện thoại kết nối với một tổng đài còn gọi là máy con.

Thí dụ : tổng đài có 10 trung kế và 32 máy nhánh có nghĩa là tổng đài có thể kết nối ra bên ngoài tối đa 10 đường dây và có thể đấu nối được tối đa 32 máy điện thoại từ tổng đài đó ( bạn nên nhớ đây là 32 máy nhánh chính, ngoài ra bạn có thể mắc thêm máy song song tức máy phụ).

2. Trung kế vào bưu điện là gì?

Trung kế từ bưu điện đó là từ chuyên ngành ĐTVT thường gọi cho đầu số điện thoại đăng ký từ nhà cung cấp như VNPT, Viettel...

Cũng có nhiều trường hợp người ta gọi là trung kế, có người gọi là CO hay Trunk... tất cả đều là một

Có một số loại trung kế mà nhà mạng hay cung cấp như:

- Trung kế analog cứ mỗi đôi dây là một số điện thoại trên đó có thể là cáp trục hoặc cáp quang

- Trung kế luồng (E1...) là trung kế mà có 30 số điện thoại được chạy trên một đôi giây có thể là cáp quang hoặc cáp trục...

3. Những lưu ý trước khi mua tổng đài điện thoại?

A. Tư vấn chọn mua tổng đài điện thoại

1. Yêu cầu tổng đài sử dụng cho mục đích gì?

Bạn định mua tổng đài, vậy bạn dùng tổng đài cho mục đích gì?

Ví dụ:

- Mua tổng đài cho nhu cầu liên lạc trong công ty để các phòng ban gọi cho nhanh và gọi ra ngoài -> Với yêu cầu này bạn chọn dùng tổng đài analog là rẻ nhất

- Mua tổng đài phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng, bán hàng trực tuyến -> Bạn sử dụng tổng đài IP

- Mua tổng đài cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cho phép khách hàng truy vấn thông tin của doanh nghiệp -> Bạn chọn tổng đài hỗ trợ IVR nhiều cấp và nhiều mức (Tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng)

2. Dung lượng cần sử dụng là bao nhiêu?

Dung lượng ở đây là số lượng đường vào bưu điện và số lượng máy lẻ, tùy theo số lượng cuộc gọi vào và ra nhiều hay ít mà bạn chọn số lượng đường vào bưu điện nhiều hay it, thông thường đối với tổng đài tư vấn chăm sóc khách hàng thì cần số lượng đường vào nhiều.

Còn đầu ra số lượng máy lẻ phụ thuộc vào số lượng người sử dụng, nhân viên càng nhiều thì số lượng máy lẻ càng nhiều

3. Đối với khách hàng lắp tổng đài mới chưa có hệ thống mạng điện thoại.

Đối với khách hàng lắp đặt tổng đài là lắp mới hay thay tổng đài để lựa chọn loại tổng đài cho phù hợp và đạt hiệu năng sử dụng cao nhất.

Ví dụ:

- Với khách hàng lắp đặt tổng đài mới tinh: Nên chọn tổng đài IP, vì với tổng đài IP bạn không phải chạy hệ thống dây điện thoại riêng, sử dụng ngay hệ thống dây mạng có sẵn để hoạt động, như vậy chi phí chạy hệ thống mạng cũng giảm cho bạn được 30% chi phí đầu tư rồi.

- Đối với khách hàng thay tổng đài có mạng thoại sẵn rồi, không yêu cầu tính năng cao cấp thì lựa chọn tổng đài Analog vẫn là giải pháp rẻ nhất.

- Đối với khách hàng có mạng Lan rồi chưa có mạng điện thoại thì cũng như trên lựa chọn tổng đài IP sẽ giúp bạn không phải chạy dây gì cả, mua tổng đài về cắm vào hệ thống là dùng được ngay.

4. Là công ty có 1 văn phòng làm việc hay nhiều chi nhánh.

Nếu công ty bạn là công ty nhiều chi nhánh, hoặc tương lai sẽ có nhiều chi nhánh hoạt động, có nhu cầu gọi nội bộ cao thì giải pháp lựa chọn tổng đài IP là phù hợp nhất, chi phí hợp lý, không phải đầu tư nhiều

B. Các thiết bị cần thiết cho việc lắp tổng đài.

1. Tổng đài 

2. Các điện thoại đầu cuối

3. Hệ thống đường dây nội bộ (Cáp điện thoại, gen ốp tường, wallplate, dây nhẩy từ wallplate ra điện thoại)

4. Nhân công triển khai.

C. Chọn nhà cung cấp uy tín.

Đây cũng là bước quan trọng cho mỗi doanh nghiệp trước khi chọn mua tổng đài từ nhà cung cấp nào vì:

Tổng đài khác biệt so với các sản phẩm khác, liên quan đến quá trình sử dụng, hệ thống đường dây, dịch vụ kỹ thuật -> Các vấn đề lỗi hay xẩy ra, vì vậy cần chọn nhà cung cấp sao đạt được một số tiêu chí cơ bản sau:

1. Hỗ trợ support tốt 24/24 qua điện thoại, internet hoặc tại nơi người sử dụng

2. Có sản phẩm thay thế cho mượn khi tổng đài có sự cố bị hỏng phần cứng hoặc phần mềm trong bảo hành cũng như ngoài bảo hành

3. Đảm báo hỗ trợ sản phẩm ít nhất trong vòng 3 năm (vì có 1 số tổng đài khi hết model ngừng sản xuất không còn linh kiện thay thế nâng cấp về sau)

4.  Hỏi về lắp line tổng đài?

Tùy thuộc vào nhu cầu số lượng máy nhánh cần sử dụng và mức độ gọi đi ta có thể xác định được số line cần lắp.

Vd: một khách sạn có 12 phòng thì nên sử dụng loại tổng đài có 14-16Ext (14-16 máy nhánh) và từ 3-5 Co (3-5 trung kế) còn tùy thuộc vào lưu lượng cuộc gọi. Vốn dĩ từ 14-16 máy nhánh vì ngoài mỗi phòng 1 máy còn thêm máy cho lễ tân, kế toán, máy Fax… Do là khách sạn nên chắc chắn lưu lượng các cuộc gọi đi cùng lúc là không lớn nên chỉ cần 3-5 trung kế (Số điện thoại đăng ký từ nhà cung cấp dịch vụ)

Các tổng đài điện thoại thường có tính năng mở rộng thêm số trung kế và máy nhánh, chính vì vậy cần xác định rõ quy mô, nhu cầu và sự phát triển trong tương lai để lựa chọn loại tổng đài điện thoại có số line phù hợp.