Phát triển contact center tại các đại lý

Có thể nói, call center là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, thư tín, fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng,… Tuy nhiên, đó thường là những dữ liệu rời rạc, thiếu tính hệ thống và đôi khi có nhiều dữ liệu trùng lặp nhau, không giúp cho doanh nghiệp hiểu thêm về khách hàng của mình.

Là một bước tiến so với call center, contact center được các doanh nghiệp phát triển dường như có thể chấm dứt tình trạng “giàu dữ liệu, nghèo thông tin”. Công nghệ mới giúp tích hợp toàn bộ thông tin của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, vì vậy việc duy trì cũng như phát triển mối quan hệ với khách hàng, liên hệ và đào tạo các đại lý cũng trở nên dễ dàng hơn. Cùng với sự cập nhật dữ liệu chinh xác, kip thời, khả năng khai thác, phân tích dữ liệu có chất lượng, và một phương pháp cung cấp, chia sẻ thông tin vừa mang tính đặc định, vừa mang tính tổng quan, chắc chắn doanh nghiệp cũng như khách hàng sẽ cảm thấy tiện lợi hơn.

Dù nhận thấy sự cần thiết của thông tin, nhưng các doanh nghiệp thường coi nhẹ việc phát triển các contact center tại các đại lý vì họ cho rằng việc đem lại những trải nghiệm khách hàng thú vị và nâng cao khả năng hoạt động của các đại lý, cơ sở đại diện cho doanh nghiệp là hai công việc tách biệt nhau, nhưng trên thực tế chúng lại  có quan hệ mật thiết. Những gì đem lại sự tiện lợi, hài lòng cho khách hàng thì cũng có ích đối với các đại lý hoạt động cho doanh nghiệp, và ngược lại. Do đó, không gì có thể làm suy giảm chất lượng phục vụ và hỗ trợ khách hàng bằng tình trạng thiếu thông tin. Thông tin nghèo nàn khiến cho nhân viên tại các đại lý không hiểu được đối tượng khách hàng mà họ phục vụ, ngược lại cũng gây ra sự bực bội cho khách hàng khi nhu cầu không được đáp ứng và không được hỗ trợ một cách hiệu quả.

Cung cấp cho các đại lý những thông tin khách hàng có ích, đồng thời những công cụ làm việc cần thiết sẽ nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, củng cố mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, và như vậy sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Rõ ràng, các đại lý thể hiện bộ mặt, chất lượng phục vụ khách hàng của một doanh nghiệp, vì vậy việc trang bị những contact center, dù ở mức độ nhỏ, tới các đại lý này là hết sức cần thiết. Doanh nghiệp cần cân nhắc, xem xét khả năng tài chính, mức độ cần thiết để xây dựng những contact center phù hợp, và dù hoạt động ở mức thô sơ hay hiện đại, cần tránh lãng phí các nguồn lực tài chính, và nhân lực, khai thác thông tin một cách hiệu quả, không gặp phải tình trạng “giàu dữ liệu – nghèo thông tin”.

Tags: tổng đài panasonic