10 cách gọi điện thoại với khách hàng hiệu quả nhất

nhiều điều mình cần giải đáp chúng ta hay gọi đến tong dai dien thoai 1080. Như vậy điện thoại lun đóng vai trò quan trọng trong tiếp xúc với khách hàng để phục vụ cho công việc kinh doanh cũng vì thế mà phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên, lợi ích và lợi thế của điện thoại nhiều khi không được người kinh doanh chú trọng, dẫn đến bế tắc hoặc thất bại trong kinh doanh,

Sự cần thiết

- Giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Một vài tổ chức như công ty cung cấp điện, nước, có hẳn một bộ phận chuyên cung cấp thông tin cho khách hàng, nhưng trong nhiều doanh nghiệp mọi nhân viên đều có thể trả lời các cuộc gọi;

- Đối với khách hàng, người trả lời điện thoại là doanh nghiệp. Uy tín của doanh nghiệp sẽ tăng hay giảm phụ thuộc cách xử lý của cá nhân đó trong các tình huống giao dịch với khách hàng. Không phục vụ một cách thỏa đáng qua điện thoại là một trong nhiều nguyên nhân phát sinh khiếu nại từ khách hàng.

Mục đích của khách hàng gọi điện

- Để hỏi vấn đề gì đó;

- Để đặt hàng;

- Để hẹn gặp;

- Để theo đuổi một công việc;

- Để than phiền.

Nhược điểm của giao dịch qua điện thoại là

- Lượng thông tin trao đổi ít hơn so với khi chúng ta gặp trực tiếp;

- Không thể biết trạng thái của khách hàng khi đang nói chuyện;

- Khách hàng đang làm gì khi nói chuyện với bạn và những gì diễn ra xung quanh họ;

- Không thể đọc được ngôn ngữ hình thể của họ để biết họ đang phản ứng với những gì bạn đã trình bày ra sao?.

Biện pháp khắc phục

- Nói rõ bạn là ai và tên bộ phận/ doanh nghiệp của bạn;

- Ghi lại các thông điệp một cách chính xác;

- Cho khách hàng biết rõ bạn đang làm gì trong trường hợp phải chuyển máy cho họ nói chuyện với người khác;

- Giữ lời hứa là một phần quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, nhất là qua điện thoại vì khach hàng xem bạn là người đại diện công ty.

- Hãy cố gắng giải quyết vấn đề than phiền của khách hàng để làm nguôi ngoai mọi nổi tức giận của khách hàng.

Những cách tạo cảm tình như gọi trên tổng đài điện thoại

- Tạo sự phù hợp với tốc độ và lượng từ mà khách hàng nói;

- Nắm bắt các từ và cụm từ chính mà khách hàng sử dụng;

- Ghi nhận hình ảnh của khách hàng vào tâm trí;

- Phải sáng suốt không để suy nghĩ cá nhân mình lấn át, cố giữ tình cảm tích cực và tốt;

- Phải nêu rõ mục đích cuộc gọi của bạn;

- Nếu bạn muốn thực hiện một cuộc đối thoại, hãy hỏi xem khách hàng có thời gian để tiếp bạn hay không.

Điện thoại là một trong những công cụ làm việc quan trọng không thể thiếu nơi công sở. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết sử dụng chúng đúng cách và hiệu quả.

Dưới đây là 10 điều bạn nên lưu ý khi sử dụng điện thoại:

1. Nói năng lịch sự và phát âm chuẩn

Những từ ngữ như: "Xin vui lòng", "Cảm ơn"... không những làm cuộc nói chuyện trở nên lịch sự hơn mà còn giúp bạn dễ chiếm được thiện cảm của người bên kia đầu dây hơn.

Ngoài ra, bạn cũng cần chú ý không nói lớn hoặc quát to trong điện thoại trong mọi tình huống.

2. Giọng nói chân thành

Nếu sử dụng từ ngữ lịch sự nhưng giọng nói cáu bẳn hoặc "chanh chua", chắc chắn bạn không thể tạo được thiện cảm với người nghe. Hãy thể hiện cho người nghe cảm thấy bạn thật sự rất quan tâm cuộc nói chuyện này và đang cố lắng nghe để hiểu vấn đề và giúp họ tìm cách giải quyết.

3. Không ra lệnh

Thay vì nói "Tôi cần nói chuyện với ông A ngay bây giờ", bạn nên nói "Xin cho hỏi ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể nói chuyện với ông ấy bây giờ không?".

4. Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo

Bạn tuyệt đối không sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực và có ý phán xét với người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan hệ của họ với công ty, bạn cần có những cách ứng xử ngoại giao khác nhau và phù hợp.

5. Kiềm chế cảm xúc

Để tránh gặp những trường hợp khiến bạn dễ mất kiểm soát, hãy đọc một số loại sách về cách giải quyết các mâu thuẫn và phàn nàn thường gặp.

6. Luôn nhớ bạn là bộ mặt của công ty

Nên nhớ mỗi khi nhấc điện thoại lên thì bạn sẽ nói chuyện với tư cách là người đại diện công ty chứ không phải với tư cách cá nhân. Do đó hãy tập trung vào cuộc nói chuyện, lắng nghe những nhu cầu hoặc phàn nàn của người nói để họ có cảm giác được quan tâm và cảm thấy hài lòng về công ty bạn.

7. Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện

Tìm chỗ ngồi thoải mái để đề phòng những cuộc điện thoại có thể kéo dài. Ngoài ra bạn nên chuẩn bị sẵn giấy và bút bên cạnh để có thể ghi chép lại những điều cần thiết.

8. Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại

Bạn không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư điện tử. Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu dây, họ sẽ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa.

9. Ngắt lời đúng lúc

Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà không cho bạn một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch sự để họ có thể tập trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian.

10. Nói rõ ràng và ngắn gọn

Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi điện tới công ty khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn và rõ ràng. Bạn nên tránh nói dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu lầm cho người nghe.