Hệ thống tổng đài trả lời tự động tương tác bằng giọng nói hỗ trợ tiếng Việt

Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin - viễn thông, công nghệ kết hợp giữa máy tính và mạng điện thoại (Computer Telephony Integration - CTI) đang được phát triển rộng rãi làm giảm đáng kể chi phí nhân công cho các dịch vụ trả lời thông tin.

Các ứng dụng trả lời tự động có thể kể ra như dịch vụ trả lời tự động được sử dụng trong nhiều bệnh viện, trường học và các doanh nghiệp lớn để giảm thời gian chờ đợi cho người gọi, các tổng đài trả lời tự động được sử dụng để thực hiện việc bầu chọn trong các chương trình trò chơi truyền hình (game-show) hay các tổng đài trả lời tự động còn cho phép người dùng có thể tra cứu điểm thi, điểm chuẩn đại học, kiểm tra tài khoản ngân hàng, tra cứu thông tin chuyến bay, tra cứu thông tin dự báo thời tiết, kết quả bóng đá, giá vàng, giá ngoại tệ, giá cổ phiếu, …

Với các hệ thống trả lời tự động cũ, người dùng phải giao tiếp với tổng đài thông qua phím bấm, làm giới hạn khả năng tương tác giữa người dùng và hệ thống. 

 

Mô hình tổng quan hệ thống tổng đài với chức năng giao tiếp bằng giọng nói

 

Ngày nay, công nghệ xử lý tiếng nói đã thay đổi cách con người tương tác với các hệ thống, không còn bó buộc trong cách thức tương tác truyền thống mà chuyển sang tương tác trực tiếp bằng giọng nói. Hệ thống tổng đài trả lời tự động không chỉ nhận phản hồi từ người sử dụng thông qua phím bấm, mà còn có thể nhận tín hiệu tiếng nói, xác định yêu cầu của khách hàng từ tín hiệu tiếng nói thu được nhờ tích hợp công nghệ nhận dạng tiếng nói.

Đó chính là những gì mà Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói (VIS: Viet voIce Server) của nhóm tác giả thuộc Phòng thí nghiệm AILab Đại học Khoa học Tự n hiên TPHCM mang lại.

Được xây dựng và phát triển trong vòng 2 năm, từ  6/2010 đến 6/2012, phạm vi ứng dụng của “hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói VIS” rất rộng, phủ qua hầu hết các lĩnh vực của kinh tế - xã hội như giáo dục, doanh nghiệp, y tế, ngân hàng, hàng không… 

Sản phẩm đóng vai trò như một cổng giao tiếp thông tin giữa người có yêu cầu (khách hàng, người dùng…) với nhà cung cấp dịch vụ. Cụ thể, hệ thống sẽ hỗ trợ người dùng truy vấn thông tin một cách liên tục, thông minh hơn và uyển chuyển hơn. Đồng thời, sản phẩm cũng góp phần tự động hóa mô hình dịch vụ, giảm nhân lực bên nhà cung cấp.

Các tính năng cơ bản của hệ thống VIS:

- Hệ thống VIS đóng vai trò là một tổng đài chuyển mạch tự động, có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi nội bộ, cuộc gọi đến, cuộc gọi đi.

- Hệ thống VIS cho phép người dùng sử dụng phím bấm hoặc giọng nói để yêu cầu chuyển cuộc gọi tới các phòng ban tương ứng của một đơn vị, tổ chức áp dụng cho các cuộc gọi nội bộ và cuộc gọi đến.

- Hệ thống VIS tích hợp công nghệ xử lý tiếng nói tiếng Việt để giao tiếp với người gọi một cách thân thiện và dễ sử dụng.

Hiện VIS là hệ thống tổng đài chuyển mạch tự động tích hợp công nghệ xử lý tiếng nói tiếng Việt đầu tiên tại Việt Nam, trong khi các hệ thống trên thế giới hiện chỉ hỗ trợ một số ngôn ngữ phổ biến như tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nhật …

Hiện tổng đài VIS đã được triển khai thực tế tại Trường ĐH Khoa học tự nhiên Tp HCM và phòng thí nghiệm AILAB đang nghiên cứu hợp tác và triển khai Tổng đài VIS với hai đơn vị là công ty MOBIVI và công ty VMG (Vietnam Mobile Gateway) để xây dựng các ứng dụng nạp thẻ điện thoại thông qua tổng đài VIS hay ứng dụng bình chọn bài hát qua tổng đài....

Tuy nhiên, hệ thống VIS vẫn còn gặp phải một vài khuyết điểm như  độ chính xác trong việc nhận dạng còn bị ảnh hưởng bởi âm thanh nhiễu xung quanh, khả năng xử lý những mẫu câu phức tạp không cao, do đó chỉ áp dụng với những dạng mẫu câu đơn giản…

Nhận thấy những giá trị và triển vọng ứng dụng rộng rãi của hệ thống VIS, Hội đồng giám khảo đã quyết định chọn Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói là một trong 14 sản phẩm được lọt vào vòng chung khảo của Giải thưởng Nhân tài Đất Việt 2012.

 

T.Thủy